Atendimento

UFCD: Atendimento
Formador: Dra. Cláudia Amorim




Objectivos: Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.


REFLEXÃO



Esta UFCD foi muito interessante. A formadora trouxe para o ambiente de aula vários jogos onde a atitude e comportamento dos formandos foram sempre questionados se seriam os melhores para o desempenho de um atendimento de excelência.

Aprendemos a:

CONHECER AS EXPECTATIVAS DOS UTENTES
Podemos ter as melhores intenções do mundo e querer responder às expectativas dos utentes; mesmo assim temos que compreender as suas necessidades.
Os clientes esperam de nós os melhores resultados
Quer no nosso âmbito privado quer no profissional, todas as pessoas às quais estamos ligados são, de certa forma, nossos “utentes/clientes”.
Todos os utentes querem relações corteses, relações sinceras e correctas, assim como um serviço de qualidade.

Saber identificar as necessidades do cliente

De que forma podemos obter estas informações?
Simplesmente pedindo-as e escutando as respostas com muita atenção.
É investindo tempo, e esforçando-nos por interrogar os utentes sobre as suas necessidades que podemos propor-lhes um serviço de qualidade.
Fazer todas estas perguntas é comunicar positivamente, é mostrar que estamos atentos aos outros e aos seus problemas.

Fixar normas

A nossa imagem pessoal será melhorada se fixarmos a nós próprios normas mínimas de excelência.

Se fornecermos regularmente um serviço de qualidade aos nossos clientes, se estivermos atentos às necessidades dos outros, isto vai obrigatoriamente reflectir-se em nós próprios.
O nosso comportamento vai provocar também uma reacção positiva nos outros: nos colegas e nos clientes.
Saibamos ultrapassar o mínimo. Um serviço de qualidade tem de ser notável, e até surpreendente, para o cliente. Um serviço de qualidade deve deixar ao cliente uma recordação precisa e agradável.

Gerir situações difíceis

Independentemente do que fizermos, um dia vamos enfrentar um utente descontente, insatisfeito ou zangado.
Justamente, um elemento importante na qualidade de um bom serviço é a nossa capacidade de gerir situações deste género.
Tentemos em primeiro lugar compreender a natureza do descontentamento do cliente. Vamos retirar com certeza algo positivo neste descontentamento. Permite-nos progredir.

Estas foram as principais noções entre outras que nos foram ministradas pela Dra. Cláudia Amorim, de uma forma diferente e até mesmo quase a roçar a provocação dos nossos impulsos mais primários, no sentido de aprender-mos a controlar os mesmos. Penso que nem sempre foi conseguido o seu objectivo, dado que esta “provocação” foi mal interpretada pelos colegas.