Reclamações - Tratamento e Encaminhamento

UFCD: RTE – Reclamações-Tratamento e Encaminhamento
Formador: Dr. Marco Mendes

Trabalho realizado para RTE - Reclamações - Tratamento e Encaminhamento

Roteiro da Observação de comportamento de compra & Venda
(Merchandising & RTE)

1. Descrição geral do local de recolha de dados
Espaço Comercial:
Centro comercial Via Catarina
Data:__11-03-2011

Hora de entrada do observador no local do estudo:__11h00

2. Descrição do Vendedor
Idade: ____+/- 25 anos__________
Sexo: Masculino _X__/ Feminino ____
Etnia/nacionalidade:
• Português

Está acompanhado com alguém? Não ______X____ / Sim _________
Se sim, com quem? ________________________________________________
________________________________________________________________

Como se veste:
• Casual __X_____
• Informal ________
• Formal _________
• Outro__________________________________________________

Veste roupas de marcas reconhecidas: Sim ____X___ Não_________
Quais:_______Breska e Zara_______________________________________________

Quando entrou dirigiu-se:
• Para a direita: ___X___
• Para a esquerda: ____
• Para a frente: ______
• Entrou e saiu: ______

Mostrou uma certa desorientação/indecisão no início: N____X___ S________

Enquanto esteve na loja contactou o funcionário: Não_______ Sim ___X_____
Se sim, o contacto foi:
Longo (mais do que 1 minuto) ___X____
Curto (menos do que 1 minuto) _______

Percorreu a loja toda? Não _______ / Sim_____X___

Entra no loja, mexe nos artigos, sai, volta a entrar e compra: Não __X_/ Sim ___

Comprou algum produto? Não____X___ Sim________
O quê:________________________________________________________

Procura promoções? Não ____ / Sim _____X_______
Lê rótulos? Não ____ / Sim ___X_____________
Como reage o vendedor? ___Com simpatia_____________________________

Compara preços entre produtos da mesma categoria? Não ___ / Sim __X____

Leva lista de compras? Não ___X__ / Sim _____

Dirige-se ao stand para: Observar _X___ / Comprar ______ / Falar com vendedor__X

Artigos que observou:
Nome artigo Tocou Cheirou Saboreou Viu o preço Devolveu Tempo médio de contacto com o artigo Comprou
Sapatilhas X X 5 minutos não






Nome: Maria Margarida da Silva Nogueira Miranda
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Data: 11-03-2011______________ Classificação: _________________________________


Objectivos: Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações. Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

Reflexão


Esta UFCD foi muito importante pelos seus conteúdos. O comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação, o perigo do conflito e as suas repercussões, as atitudes menos correctas na gestão dos conflitos, tais como a fuga e a acomodação, as vantagens das atitudes de cooperação e compromisso, foram temas constantemente abordados e referenciados como factor importante, pelo nosso formador Dr. Marco Mendes.
Perceber também o significado de uma reclamação para a empresa, as etapas do tratamento das reclamações, resolver da melhor forma a reclamação ou reencaminhar para resolução, lidando sempre de forma positiva com as nossas emoções em função das emoções dos nossos clientes, é fundamental para a satisfação do cliente que vai reclamar e para a empresa que pode sempre aproveitar para corrigir possíveis erros ou falhas no seu produto ou serviço.

No decorrer da minha vida profissional nestes últimos anos e de uma forma quase auto-didacta, estas percepções foram tomando um lugar importante no desenrolar da minha actividade enquanto Comercial, tendo já desenvolvido naturalmente uma atitude que me deu a postura necessária para a resolução destes percalços na vida de um Comercial. No entanto, foi sempre bom poder usufruir de uma formação que veio reforçar o que a experiência me ensinou.
Para finalizar, deixo no ar uma frase que nenhum Comercial deverá ignorar”O cliente não está zangado com o Comercial, mas sim com a empresa e o produto bem ou serviço”, e se assim o entender-mos, será sempre mais fácil lidar com as emoções de ambos.

Mais uma UFCD leccionada pelo Dr. Marco Mendes, que lhe soube dar a vitalidade necessária para o entendimento dos conteúdos e a fundamental visão prática para aplicação no contexto real do trabalho.